למה חשוב שתהיה הקלטת שיחות בעסק?
הרבה פעמים כשאנחנו מתקשרים לבית עסק על מנת לדבר עם נציג או עובד מסוים, נמסר לנו לפני שאנחנו מועברים אליו, או שהשיחה מוקלטת על ידי בית העסק. על פניו זה נראה לנו אולי מוזר וייתכן שגם לא יעיל, אך כפי שנוכל לראות מיד, יש בכך צורך משמעותי והעסק יכול להרוויח מכך לא מעט וגם אנחנו.
מדוע חשוב להקליט שיחות?
פיקוח ובקרה
העסק יכול לפקח ולבקר את העובדים על השירות שהם מספקים ללקוחות שלהם עם שימוש בהקלטת שיחות. למשל, המנהלים יכולים לקחת מדגם של כמה וכמה שיחות, להאזין להם, ואם יש בעיה במענה של העובד לצרכי הלקוח, אז אפשר לחזור איתו על הנהלים, להסביר לו כיצד עליו לשוחח עם לקוחות, כיצד עליו להגיב ולתת להם פתרונות.
בדיקה של מקרים ספציפיים
הקלטת שיחות מאפשרת ללכת אחורה ולבדוק מקרים מסוימים. למשל, אם לקוח משמעותי החליט לנתק את הקשר עם העסק, ואחרי בירור איתו מסתבר שהוא החליט לנהוג כך בעקבות שיחה שהייתה לו עם עובד בעסק, אז אפשר לחזור אל השיחה ולראות מה בדיוק הייתה הבעיה. האם נאמרו לו דברים שלא במקום, הובטחו לו הבטחות שלא קוימו או כל דבר אחר.
בירור מול לקוחות
יש מצבים שהלקוחות עצמם מעלים טענות מסוימות, ודורשים לעלות את השיחה המוקלטת בשביל להוכיח את אמיתות הטענה שלהם. מאחר ונאמר להם שחלק או כל השיחות מוקלטות, אזי שזה מה שצריך לעשות. לעלות את השיחה, לבדוק מה בדיוק נאמר בה ומי צודק.
שיפור השירות
בסופו של דבר, הקלטת שיחות בעסק, גם אם נדמה ללקוחות שהיא פוגעת בפרטיות שלהם (זה לא מדויק שכן זה חוקי לחלוטין, בוודאי אם זה נאמר ללקוח לפני שמתחילים בשיחה), הרי שזה יכול לשפר את השירות שהעסק מספק ללקוחות השונים, ובכך להעניק להם חוויה טובה יותר בעבודה מול העסק.
צריך לזכור, מטרתו של עסק היא תמיד לשפר את השירות שהוא נותן ללקוחות שלו, על מנת שהם ירצו להמשיך ולעבוד איתו. זו אחת הדרכים הפופולאריות והטובות לעשות כך.